Ambtenaar 2.0

samen werken aan overheid 2.0

Onderzoek bereidheid gemeenteambtenaren voor invoering van Antwoord©

Gegevens gebeurtenis

Onderzoek bereidheid gemeenteambtenaren voor invoering van Antwoord©

Tijd: Juni 9 2009 tot Juni 28 2009
Locatie: Internet
Website of map: http://survey.vanderkolk.info/
Telefoon: 06-13286428
Soort gebeurtenis: onderzoek
Georganiseerd door: Ron van der Kolk
Meest recente activiteit: 1 Jul 2009

Naar Outlook of iCal (.ics) exporteren

Omschrijving gebeurtenis

Deze maand loopt een landelijk onderzoek naar de veranderbereidheid van gemeenteambtenaren ten op zichtte van het concept Antwoord©. Antwoord© is de naam van het overheidsconcept waarbij iedereen via elk dienstverleningskanaal (zoals het fysieke loket, de telefoon of bijvoorbeeld het internet) dezelfde informatie krijgt en iedereen dezelfde kan zaken regelen met 'de' overheid.

Het concept Antwoord© is een typisch voorbeeld van een top-down benadering. Maar hoe staan de mensen op de gemeentelijke werkvloer daar zelf tegenover? Ron van der Kolk, teamleider Ontwikkeling Dienstverlening bij de Gemeente Enschede, doet een onderzoek onder gemeenteambtenaren door middel van een wetenschappelijk gestandaardiseerde vragenlijst voor veranderbereidheid.

De diagnose van de veranderingsbereidheid ten opzichtte van het concept Antwoord© is op zich al wetenswaardig, maar het onderzoek gaat verder met een statistische analyse van de relaties tussen componenten van veranderingsbereidheid en componenten van leiderschap die dezelfde medewerkers van hun direct leidinggeven ontvangen. Het resultaat van die analyse kunnen gemeenten gebruiken voor organisatie- en leiderschapsontwikkeling in hun organisatie, om de weg naar implementatie van Antwoord© te vergemakkelijken.

Het onderzoek is te volgen op http://survey.vanderkolk.info/

Meer over het concept Antwoord©
In juli 2005 heeft het Kabinet besloten dat er één loket moet komen voor dienstverlening en informatievoorziening door de overheid aan burgers en bedrijven. Op dit moment is het namelijk voor veel burgers en bedrijven niet duidelijk waar ze met welke vraag aan de overheid terecht kunnen. Het kabinet deelt de visie van de commissie Jorritsma dat gemeenten de logische eerste ingang zijn voor vragen aan de gehele overheid.

Op termijn zou het niet meer uit moet maken langs welke weg burgers en bedrijven de overheid benaderen. Dit concept kreeg de naam Antwoord©. Binnen de gemeente betekend Antwoord© in eerste instantie het opzetten van een multichannel klantcontactcentrum (KCC) als portaal voor de dienstverlening van de gemeente zelf en van andere overheidsorganisaties. Daar blijft het echter niet bij.

Werken volgens het concept Antwoord© is niet het simpelweg toevoegen van een KCC of ombouwen van een bestaande afdeling Publieksdienstverlening tot een KCC: het is een grote verandering voor de afdeling publieksdienstverlening (frontoffice) en alle vakdiensten (backoffice), van een vakinhoudelijke organisatie naar een proces- en klantgeoriënteerde organisatie, opgedeeld in eerstelijns en tweedelijns vraagafhandeling.

Waar nu nog veel dingen door de vakafdelingen worden afgehandeld is het de bedoeling om straks 80% van de klantvragen aan de overheid aan de voorkant van de organisatie in één keer goed af te handelen. Die overige 20% moet door een zaakgerichte manier van werken worden opgelost door specialisten. Hierdoor is de gemeente in staat om eenvoudige vragen via de frontoffice te regelen waardoor specialisten in de backoffice meer tijd hebben voor complexe vragen en beleid. Kortom, het werk van veel gemeenteambtenaren veranderd hierdoor.

Prikbord

Opmerking

Bevestigen voor Onderzoek bereidheid gemeenteambtenaren voor invoering van Antwoord© om opmerkingen toe te voegen!

Word lid van Ambtenaar 2.0

Bijwonen (1)

Niet bijwonen (1)

© 2017   Gemaakt door Dirk Jan van der Wal.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden