Dienstverlening2.0

Een reactie toevoegen

Reactie van Jos Smulders op 15 April 2009 op 16.17

Zojuist toegetreden tot het ambtenaar 2.0-gilde en gelijk maar gedoken in dienstverlening 2.0. Als programmamanager e-Overheid bij het Hoogheemraadschap van Rijnland houd ik mij veel bezig met dienstverleningsconcepten de communicatie en interactie tussen 'buitenwereld' en rijnland open gooien en dynamischer maken. Van buiten naar binnen als het ware. Daarbij is werken (vallen en op staan) aan de binnenkant een grotere opgave dan de buitenkant naar binnen halen, dat lukt al aardig. Ik ben benieuwd naar ervaringen van lotgenoten en succes- of horrorverhalen over het vernieuwen en verbeteren van dienstverlening, al of niet met behulp van web 2.0-toepassingen.

Reactie van Migiel Gloudemans op 17 Maart 2009 op 19.59

Goed punt: dienstverlening 2.0 heeft de toekomst! Zolang de overheid geen duidelijke keuzes maakt ten aanzien van haar dienstverlening, wordt de volgende stap in de elektronische overheid niets. De afgelopen jaren stonden in het teken van “elkaar vinden”. Overheidsorganisaties zijn zich ervan bewust geworden dat ze in hun informatievoorziening gedeeltelijk afhankelijk zijn van andere organisaties. Bestandskoppelingen en –vergelijkingen voor het slim combineren van gegevens worden meer en meer toegepast en geformaliseerd. Meer en meer samenwerkingsverbanden op ICT gebied worden vormgegeven, zowel gericht op standaard kantoorautomatisering als business ICT. ICT als een vliegwiel voor ketensamenwerking.

De trend om elkaar op te zoeken is doorgezet in de ontwikkeling van bouwstenen voor de e-Overheid. De basisregistraties zijn de belangrijkste voorbeelden. Inmiddels zijn er al bouwstenen in beheer bij een gemeenschappelijke beheerorganisatie van de overheid (GBO.overheid).

De digitale overheid gaat zeker vooruit, hetzij met kleine stappen. Er zijn hoge ambities van zowel bestuurders als van de uitvoering. Echter blijft de realisatie achter bij deze ambitie. ICT fungeert hierbij als een motor, terwijl niet iedereen op de hoogte is van de mogelijkheden. Wetgeving volgt soms innovatie en soms staan hierbij discussies over verantwoordelijkheden en bevoegdheden van organisaties voorop. De aansturing (regie) hiervan is jarenlang diffuus geweest. Dit is inmiddels door het instellen van het Nationaal Urgentie Programma (NUP) wel duidelijker geworden. De meeste organisaties maken de slag van producten en diensten naar verschillende loketten, veelal vanuit de eigen “koker”. De vindbaarheid van dit aanbod laat te wensen over, ondanks de bekendheid en hoge acceptatiegraad van ICT in Nederland. Toch schromen klanten van overheidsorganisaties nog steeds om gebruik te maken van digitale dienstverlening.

Overheidsorganisaties lopen mogelijk op deze manier in meer of mindere mate tegen problemen op. Bestuurders zien dat na een aantal jaren de ambities op dit gebied niet gerealiseerd zijn zoals afgesproken. Deze ambities waren vastgelegd in het coalitieakkoord en gecommuniceerd naar de burgers. Afspraken waren gemaakt met de volksvertegenwoordiging en met de coalitie partners. Gezichtsverlies ligt op de loer. Dit kan dit leiden tot berichtgeving zoals we die de laatste tijd veelvuldig zien: ICT gerelateerde projecten zijn uiteindelijk veel duurder dan begroot. Dit terwijl de resultaten van het project beoogden bijvoorbeeld efficiency voordelen te behalen door het gebruik van ICT.

Hoe kom je nu als overheidsorganisatie van informatie verschaffen naar interactie met burgers? Wat kan er allemaal vraaggericht en wat blijft er aanbodgericht? Wat betekent dit voor de dienstverlening en welke loketten (digitaal en/of analoog) richten we hiervoor in? Hoe kom je als overheidsorganisatie van visie naar werkelijkheid?

Volgens mij moeten je je daarbij richten op:
1. Verandervermogen organisatie.
Wat kan de huidige organisatie aan veranderingen op dit gebied aan? Denk hierbij aan processen, volwassenheid van de medewerkers en het beschikbare instrumentarium.
2. Visie, ambitie en strategie op het gebied van dienstverlening. Investeren in elektronisch bereikbaar zijn of niet? Hoe willen mijn klanten mijn producten en diensten afnemen en hoe kan ik daar het beste aan tegemoet komen?
3. Fasering dienstverlening
Welke fasering van (e) dienstverlening past bij mijn producten en diensten? Gebruik ik face-to-face, internet op een pc of ga ik ook mobiele diensten aanbieden, of gebruik ik een mix? En voor welke diensten dan?
4. Alleen of samen?
Ga ik alles alleen doen of ga ik hiervoor samenwerkingsverbanden of allianties met andere organisaties en/of het bedrijfsleven aan?
5. Rol in de samenleving
Welke rol wil ik vervullen in de samenleving? Ben en blijf ik zelfstandig of wordt ik een onderdeel in een keten?
6. Organiseren in onderlinge samenhang.
Denk hierbij aan het ESH model: bij een andere manier van werken (e-dienstverlening) er moet hierbij aandacht zijn voor Systemen, Managementstijl, Strategie, Structuur, Personeel en Cultuur.

Door keuzes te maken op deze gebieden ontstaat er een breed gedragen missie en doelstellingen welke gekoppeld zijn aan een afgestemde realisatie op het gebied van dienstverlening. Door de aandachtsgebieden in samenhang te beschouwen blijven missie en doelstellingen haalbaar. Als je waarmaakt wat je zegt, positioneer je jezelf naar de burgers als de betrouwbare overheid.