Ambtenaar 2.0

samen werken aan overheid 2.0

Beste collega,
Ik ben op zoek naar goede voorbeelden rond het thema "stroomlijnen proces publieksreacties". Waar gaat dit over?
De gemeente Veenendaal wil een aantal nieuwe projecten opzetten als doorstart voor programma "Andere Overheid". Voor het project "Monitoring Dienstverlening" is mij gevraagd om twee deelprojecten uit te werken en met projectvoorstellen te komen. Het eerste project heet "Dienstverleningspanel" en betreft het opzetten van een burgerpanel (analoog en/of digitaal) voor Veenendaal. 

Het tweede deelproject betreft het "proces publieksreacties" en hiervoor vraag ik uw hulp. Dit project betreft het voor de burger gemakkelijk maken om zijn reactie op onze dienstverlening (in brede zin) eenvoudig en via alle kanalen bij de gemeente kwijt te kunnen. Dit gaat niet om klachten (tegen medewerkers), formele aanvragen, bezwaar & beroep of meldingen voor de servicelijn (zoals kapotte straatverlichting), waarvoor er al voorzieningen binnen de gemeente bestaan. Het kan verder om allerlei reacties gaan: kan die procedure niet eenvoudiger? Waarom organiseert de gemeente niet een ...?, etc. Daarbij borgen we in de organisatie dat de publieksreacties uit worden gezet bij de juiste medewerkers en dat er ook naar de burger goed en tijdig wordt teruggekoppeld. Verder wordt ook bekeken of een thema regelmatig terug keert en mogelijk een onderwerp kan zijn voor een peiling via het burgerpanel. Dit is een proces waarbij het initiatief bij de burger ligt (in tegenstelling tot bij het burgerpanel).

Waar ik nu naar op zoek ben is goede voorbeelden of opties om het voor de burger makkelijk te maken om (via alle kanalen) zijn reactie/suggestie bij de gemeente kenbaar te maken.

Tot nu toe heb ik de volgende ideeen. 
1) De klaagmuur: we plaatsen een wand waar de burger zijn opmerking op kan schrijven. We maken eenmaal per week een foto ervan en vegen de wand weer schoon. Het idee is ontleend aan de Klaagmuur in Jeruzalem. De Joden bidden daar tot God en steken briefjes met hun vragen in de kieren in de muur.
2) Een button op de gemeentelijke website, die rechtstreeks naar een webformulier leidt waarop de burger zijn reactie kwijt kan. Eventueel kan de burger ook een bijlage uploaden, zoals een foto of een tekening.
3) Het TelefonischServiceCenter (=callcenter) kan door de burger gebeld worden, waar de opmerking wordt genoteerd, wordt doorgevraagd en het verzoek binnen de organisatie wordt uitgezet en bewaakt op terugkoppeling naar de burger.
4) Hulp bij burgerinitiatieven: burgers worden gesteund en begeleid door de "ambtelijke molen".

Weet u goede praktijksituaties of heeft nog andere voorbeelden? Dan hoor ik dat graag van u. Alvast bedankt,
Bert Kuijer
beleidsmedewerker dienstverleningsconcept
gemeente Veenendaal
t: 06 - 47 10 00 80
e: bert.kuijer@veenendaal.nl

Weergaven: 116

Berichten in deze discussie

Hoi Bert, Ik geloof wel in een 'wensenmuur' of id-muur. Dit voorkomt dat er 1 en al klacht op de muur komt te hangen. Zoals je schrijft kunnen klachten al op andere wijze ingediend worden. Het is leuk als andere burgers kunnen zien wat iemand plaatst. Dan komt men wellicht ook gezamenlijk op nieuwe 'meldingen'. En het is open en transparant, wat altijd positief is.
In z'n algemeenheid vind ik ook wel een nadeel aan een 'nieuwe tool' hangen: vaak bestaan er bij gemeenten al vele manieren om opmerkingen en klachten in te dienen. Het knelpunt ligt 'm veelal in een goede en klantgerichte opvolging en de transparantie ervan. Het kan dus ook zijn dat als je investeert in een reeds bestaand middel binnen Veenendaal, zoals duidelijke communicatie over terugkoppeling, of online chatmogelijkheid (in Capelle aan den IJssel kun je nu online chatten met een medewerker via het e-loket), dat dit laagdrempelig de onderlinge communicatie vergroot.
Warme groet, Daphne Braaksma, opbouwwerker st DOCK (in Capelle a/d IJssel)
Hallo Daphne,
Ik ben het helemaal met je eens dat de klantgerichte opvolging en transparantie daarvan (= terugkoppeling) heel belangrijk is. Deze wil ik dus eerst regelen voordat we iets open stellen. Ik wil een centraal "Meldpunt Goede Ideeën" dwz. een groep waar alles binnenkomt via de verschillende kanalen (dus ook beheer wensmuur). Deze groep verzamelt de publieksreacties, zet deze bij de goede vakafdeling uit (met een termijn), bewaakt dat er een reactie komt en koppelt terug naar de melder.
Sinds vorig jaar werken wij met een Telefonisch Service Centrum (TSC) waar o.a. alle telefonische meldingen binnen komen, uitgezet en bewaakt worden. Dit werkt goed. Ik wil kijken of we hier ook andere kanalen aan toe kunnen voegen. Bijv. het emailverkeer behoeft zeker nog aandacht.
Nieuwe "input-vormen" voor de burger zijn nodig, maar moeten zeker kunnen aansluiten bij bestaande (interne) processen.
Daarnaast kan het proces "publieksreacties" input leveren voor thema's voor bijv. een peiling onder het digitaal burgerpanel, wat weer kan leiden tot een onderwerp voor de raadscommissie, gewijzigd beleid, etc. Een Bottom-up proces in feite en geen losstaande projecten.
Bedankt,
Bert
Beste Bert,

Wellicht is het een goed idee om deze vraag aan je doelgroep te crowdsourcen.
Daarmee creeer je direct draagvlak voor je oplossingen en betrokkenheid van de burger.
Meestal komen zij ook met de beste oplossingen, zij ervaren immers 'het gemis'.

Gr.

steven
Hallo Steven,
Een voor de hand liggend en goed idee: maar hoe doe je dat? Heb jij suggesties of voorbeelden (of iemand anders?). Dat op zich kan een project zijn ...
'crowdsourcen' is voor mij - als 'analoge ambtenaar' - een nieuw verschijnsel.
Bert
Hallo Bert,

Zo analoog ben je al niet meer, die vlieger gaat dus niet op:-)
Het klopt, het zal een project op zich zijn.
Maar de ontwikkeling laat zien dat steeds meer publieke vraagstukken via (crowd)sourcing worden voorgelegd aan de burgers/specialisten. Vroeg of laat moet de gemeente het dus leren. Bovenal is het gewoon leuk!

Als je het niet goed voorbereid is de kans op mislukking bijzonder groot. Het voordeel is dat je (de gemeente) ervan leert en de volgende keer dus je do’s en don’t in kaart hebt en ervaring hebt met hoe je je achterban kunt bereiken.

Tips:

- Vooraf je doelstelling te bepalen.
Wat wil je bereiken, ideeën genereren of draagvlak creëren of beide in dit geval.

- De vraagstelling is crusiaal! Een onduidelijke of foute gestelde vraag levert onherroepelijk verkeerde of geen antwoorden op.

- Het vaststellen van de doelgroep lijkt vaak makkelijk maar blijkt vaak een lastige klus Crowdsourcing gaat primair over het vinden van de oplossing voor je vraagstuk, het gaat er daarbij niet om van wie het komt.
Je zou de trajecten dus kunnen scheiden. Ideeën genereren en vervolgens een stemming te laten doen op de binnenkomende oplossingen (draagvlak). Dit kan overigens synchroon worden uitgevoerd.

- Voor het genereren van oplossingen ga je op zoek naar de juiste crowd(s). Dat vereist kennis van je doelgroep en ervaring op dit gebied. Staar je niet blind op het internet alleen. Online en off-line communicatie kunnen heel goed samen gaan. Belangrijk daarbij is een goede incentive te ontwikkelen voor je crowd!

Voorbeelden:
De gemeente Amsterdam (Amsterdamopent.nl) is hiermee bezig. Allicht kun je eens bij hun gaan buurten. Op 26 mei hebben ze een open bijeenkomst gepland.
(als je wil kan ik wel wat namen van medewerkers voor je opzoeken).

Een andere voorbeelden zijn:
- Gemeenten Zuidplas (burgers kunnen zelf een project op de begroting plannen)
(http://www.nieuwerkerk-ijssel.nl)
- Idea’s campaign (www.ideascampagn.ie)

Groet.
Steven
Beste Bert,
Binnenkort rond ik mijn design research af, wat zich richt op het vergemakkelijken van de interactie tussen overheid en samenleving. Zal daar op Ambtenaar 2.0 over berichten. Alvast vooruitlopend daarop: ik heb het thema vanuit de invalshoek "design" bestudeerd en doe ook voorstellen. Een belangrijke conclusie is dat e-participatie toegankelijker zou worden wanneer het aantrekkelijker, dynamischer, intuïtiever, etc zou zijn. Mooi voorbeeld vind ik www.verbeterdebuurt.nl. Waar mensen denoods een foto kunnen uploaden van een losse stoeptegel. Ik gebruik Homo Ludens (J. Huizinga, 1938) als één van mijn inspiraties. Spel is een essentieel onderdeel van onze cultuur. Welke karakteistieken van het fenomeen spel lenen zich voor een vertaling naar (e)participatie projecten? Kijk ook eens naar interessante (en vooral ook speelse) interactie uit de wereld van kunst, media en design en naar de markt: bv www.oneframeoffame.com, www.wefeelfine.org of www.fiat500.com.
Niet volgend uit mijn research maar misschien net zo belangrijk: hou het simpel; sluit aan bij bestaande technieken (zoals verbeter de buurt gebruik maakt van google maps). Zet bv Twitter in en publiceer de posts op de gemeentelijke website.
Groeten, Maurice Berix (design manager provincie Zuid-Holland)
Dag Carry,
Interessant wat je meldt. wat is de laatste stand van zaken? Is het ergens te zien?
Groeten, Maraten Vergouwen

RSS

© 2017   Gemaakt door Davied.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden