Twitter als massacommunicatiemiddel

Beste Mensen,

Ik heb een voorstel gedaan om een aantal web 2.0 kanalen in te zetten als communicatie middel tussen ambtenaren onderling en overheid met ondernemers en burgers.

In een discussie op LinkedIn kwam Twitter om de hoek als kanaal. Aangereikt werd dat dat door 6.000.000 gebruikers gebruikt wordt en dat is veel. Nu vind ik een dergelijk cijfer niet echt spannend als daar niet bijgezegd wordt hoeveel Nederlanders daar bij zitten.

Toch wil ik de vraag stellen wie er ervaring heeft met Twitter en dan vooral in de communicatie vanuit een groep (bv de Belastingdienst) naar een groep volgers. Belangrijk is daarbij te weten hoe ik kan herkennen dat het iemand van de Belastingdienst is die de vragen beantwoord of anderszins informatie geeft en ook hoe een ondernemer of burger zijn vraag kwijt kan die voor allen te lezen is.

Het belangrijkste voordeel wat ik wil halen uit het gebruik van web 2.0 kanalen is dat wanneer één persoon ons een vraag stelt dat zeer vele anderen zich in die vraag herkennen - zo van: hé dat had ik ook willen vragen, maar kon het niet verwoorden - en vervolgens de vraag níet meer stellen, maar wel wachten op het antwoord. Even in Belastingtelefoon termen: niet 100.000 dezelfde vragen met evenzovele keren het antwoord, maar één vraag - één duidelijk antwoord aan 100.000 burgers.

Via bv hyves gaat dat zeker lukken en ook in LinkedIn zie ik daar goede mogelijkheden, maar hoe zit dat met Twitter.

Graag jullie visie.

Een reactie toevoegen

Je moet lid zijn van Ambtenaar 2.0 netwerk om reacties te kunnen toevoegen!

Lid worden van dit sociale netwerk

Reactie van Robert ten Hooven op 25 September 2009 op 8.46: Beste Mensen,
Met het meeste commentaar en kanttekeningen die jullie bij twitter zetten, kan ik het mee eens zijn. Ik twijfel niet aan het feit dat twitter een massa zou kunnen bereiken, maar wel moet je dan zeer goed weten wat je in een bericht met max 140 posities gaat zetten. Echter in combinatie met andere web 2.0 zou het wel een belangrijke rol kunnen spelen.

Andere kanalen lenen zich beter voor meer uitgebreide discussie, informatie verstrekking en het stellen cq beantwoorden van vragen. Twitter is goed te gebruiken als verwijzing daarnaar. Als voorbeeld wijs ik naar bv ObamaNews: zeer korte meldingen voorzien van een link naar nadere informatie over het onderwerp. ObamaNews heeft nu ruim 170.000 followers an dat is natuurlijk ook maar eeen fractie van de amerikaanse bevolking en onder die volgers zitten ook nog eens vele niet amerikanen. Ook in verhouding met de massa die wij bedienen, is 170.000 een fractie.

Ik ben wel benieuwd naar de wijze waarop Rijkswaterstaat twitter gaat inzetten en hoe zij bv hun backoffice hebben ingericht.

Mijn visie is wel om elke web 2.0 uiting te beoordelen op inzetbaarheid en bruikbaarheid voor onze dienst. Het is een utopie te denken dat we alle Nederlanders via één kanaal zouden kunnen bereiken. Het zal daarom een gezonde mix van kanalen (met een goede onderlinge verbinding) moeten zijn en ook nog eens in verschillende smaken.

Reactie van Richard van Loon op 24 September 2009 op 12.08: In aanvulling op de reactie van Arnd: "Je moet je overigens ook continu afvragen waar je de informatie of web2.0 tool gaat inzetten en hoe gebruikers deze kunnen vinden".
Met web 2.0 technieken gaat veel verder: vergeet niet de aspecten (tweewegs)communicatie, samenwerking en kennisdeling.

Reactie van Monique van Maare op 24 September 2009 op 10.59: Dag! Als incidentele twitteraar ben ik het eens met Arnd dat Twitter met name geschikt is voor activiteiten, zaken die er op een bepaald moment toe doen. Zo kan ik me voorstellen dat de belastingdienst twittert dat ze net het nieuwe aangifteprogramma beschikbaar gemaakt hebben op hun website, of dat ze bezig zijn met een publicatie over een nieuwe fiscale regeling. Je moet je inderdaad afvragen wie zo´n twitteraccount zou volgen, en dan denk ik aan mensen die werkmatig regelmatig wat met de belastigingdienst en haar diensten te maken hebben (accountants? zelfstandig ondernemers? Fiscaal adviseurs?) maar die groep kan volgens mij nog aardig groot zijn. Andersom zal deze groep je twitteraccount natuurlijk gebruiken om simpele vragen te stellen (voor complexe vragen is 140 karakters niet genoeg...) Dit zou met een goede supportorganisatie een goede dienst kunnen zijn in aanvulling op de bestaande. Complexe antwoorden zijn ook weer lastig via Twitter, dus belangrijk om goed aandacht te besteden aan hoe je verwijst naar andere informatiebronnen.

Reactie van Arnd Brugman op 23 September 2009 op 14.54: hmm jammer dat ik niet kan editen na posten... maar goed. Je moet je overigens ook continu afvragen waar je de informatie of web2.0 tool gaat inzetten en hoe gebruikers deze kunnen vinden. Een twitter account vanuit de bd is wellicht niet iets wat veel mensen direct gaan volgen. Een eigen bdcommunity ook niet misschien tenzij het weer net voor de belasting aangifte is. Dus vraag je zelf ook af of je wellicht kunt aansluiten bij bestaande communities en daar een bijdrage kunt leveren.

Reactie van Arnd Brugman op 23 September 2009 op 14.51: Twitter is een activity stream; het geeft antwoord op de vraag wat doe je nu? Ik zie in je vraag ook het niet 100.000 keer dezelfde vraag maar gewoon een keer goed beantwoord. Dat klinkt voor mij meer als een discussie forume of zelfs een wiki. Elk 2.0 instrument heeft zo zijn eigen toepassingen. Zoals aangegeven is Twitter voor activity, niet zozeer voor kennisdeling of het opslaan en delen van best practices. Je vraag gaat richting een FAQ, vaak gestelde vragen oid. Dat zou een lijstje kunnen zijn of wiki zodat mensen elkaar ook onderling kunnen helpen.

Reactie van Richard van Loon op 22 September 2009 op 0.00: Beste Robert, Wat is precies het doel dat jullie willen bereiken?
Ik heb het idee dat het instrument Twitter centraal wordt gesteld. Met Twitter wordt door 6.000.000 gebruikers gebruikt. Dat is een schijntje vergeleken met bezoekcijfers van websites en web2.0 technieken zoals Youtube en Flickr.
Nu is twitter hip, net zoals een paar jaar geleden iedereen een blog moest hebben.
Second live was recentelijk een must have; nu is het bijna uitgestorven.

Twitter is slechts een microblog waarin je slechts 140 karakters kwijt kan.
Je kunt als organisatie ook een platform creeren, met interactieve mogelijkheden (lekker hip web 2.0).
Kijk bijv. naar Facebook, waar ook een microblog als functionaliteit ingebakken is.

Een alternatief zou kunnen zijn het opzetten van een knowlegde base zoals Microsoft heeft opgebouwd voor al haar producten. Op de site van microsoft kun je werkelijk bijna alle antwoorden vinden op alle mogelijke vragen. Nu nog inpakken in een mooie web2.0 omgeving en je kunt eea laagdrempelig aanbieden.

Reactie van Erik Demmers op 21 September 2009 op 21.53: Ik ben bij Rijkswaterstaat bezig om samen met onze informatielijn Twitter in de zetten om vragen of opmerkingen van het publiek op te sporen en indoen mogelijk snel te beantwoorden. Wij hebben ervoor gekozen om duidelijk als organisatie te Twitteren (@rijkswaterstaat). Op de overons pagina op rijkswaterstaat.nl hebben we ook opgenomen dat wij onder deze naam op Twitter te vinden zijn (http://rijkswaterstaat.nl/over_ons/).
Tijdens de testfase bleek het door het publiek gewaardeerd te worden dat een overheidsinstantie actief contact zoekt. Op dit moment zijn we bezig Twitter uit de testfase te halen en op te nemen in de staande organisatie. Dat blijkt, ondanks dat we met onze informatielijn een uitstekende backoffice tot onze beschikking hebben, ingewikkeld.