Ambtenaar 2.0

samen werken aan overheid 2.0

ambtenaar 2.0: bent u al mee in de genetwerkte samenleving?

Op 25 november werd in Grimbergen (bij Brussel) onder de noemer ambtenaar 2.0 bent u al mee in de genetwerkte samenleving een studiedag georganiseerd voor Nederlandstalige ambtenaren van alle bestuursniveaus in België (federale overheid, Vlaamse overheid, provincies en gemeenten). In de voormiddag vond een plenaire bijeenkomst plaats waarbij enkele theoretische concepten werden belicht. Sprekers waren Jo Steyaert van Indigov en Tom van den Bergh en Dieter Van Esch van de RCA Groep. In de namiddag vonden workshops plaats, o.a. 'verbeter uw interne werking met sociale media', 'het extern toepassen van sociale media door de overheid' (Bart Van Herreweghe - Kanselarij van de eerste minister), 'intern toepassen van sociale media bij SELOR' (Stefanie Billiet - agentschap voor de werving van nieuw overheidspersoneel).

In deze blogbijdrage geef ik de belangrijkste inzichten mee uit de presentatie van Jo Steyaert

Trends in online overheidscommunicatie en sociale media:

Web 1.0 bij overheden draait om het klassieke concept van een portaalsite. Alle informatie wordt gebundeld op één website. Redacteurs brengen een structuur aan, maken taxonomieën zodat alle informatie op een voor de organisatie heldere manier kan opgeladen en ontsloten worden. Klassiek is ook de “levenscyclus-benadering”, waarbij de burger in een schema – van geboorte tot overlijden en alles daartussen – alle ‘noodzakelijke’ informatie en toepassingen door de overheid krijgt aangereikt.

De inbreng van de burger en de gebruiksvriendelijkheid van dergelijke websites 1.0 zijn ver te zoeken.

De belangrijkste knelpunten zijn:

  • Structuur en inhoud zijn gebaseerd op een ‘top-down’-paradigma
  • De nadruk ligt op grote gebeurtenissen, die echter weinig frequent voorkomen (geen continuïteit in de communicatie met de burger)
  • Gebrek aan flexibiliteit van overheidszijde en geen persoonlijke benadering van klanten
  • De inhoud sluit niet aan bij de werkelijke noden en behoeften van burgers, bij de denkwijze over gewenste informatie op internet en het zoekgedrag van burgers

Er is duidelijk nood aan complementaire modellen die op een goede manier gebruik maken van een web 2.0 context.

De evolutie van overheid 1.0 naar overheid 2.0 is een evolutie van een monolithische, top-down dienstverlening naar een meer collaboratieve, interactieve, open en flexibele manier van dienstverlening. De overheid moet web 2.0 concepten en toepassingen gaan inzetten en zich openstellen voor samenwerking en interactie met de burger.

Welke implicaties heeft dergelijke paradigma verandering? Een overheid 2.0 vereis

  • Een dynamische, bottom-up benadering (user generated content, niet enkel lezen maar ook schrijven)
  • Verhoogde sociale contacten via netwerken
  • Dienstverlening via meerdere kanalen
  • Samenwerken en participeren: de gebruiker wordt bij de organisatie van de dienstverlening betrokken
  • Transparantie en verantwoordelijkheid
  • Een efficiënt gebruik van openbare informatie
  • Stroomlijning van interne processen bij de overheid

Webapplicaties van overheden, gebaseerd op web 2.0

  • Maken het mogelijk dat gebruikers op een intuïtieve manier de dienstverlening door overheden gaan gebruiken in het dagelijks leven
  • Maken het mogelijk dat openbare dienstverlening tegemoet komt aan de hoge kwaliteitseisen en verwachtingen die burgers hebben door het gebruik van private web 2.0 toepassingen
  • Betrekken hoofdgebruikers van hun diensten bij de creatie van interactieve en transactionele diensten, helpen hen tijd besparen en voorzien in flexibiliteit, verbondenheid en controle.

Voordelen van een ‘samenwerkende’ overheid 2.0:

  • De kwaliteit van de dienstverlening verhogen door een gebruikersgerichte benadering
  • Het engagement van burgers en hun deelname aan maatschappelijke projecten verhogen
  • De interne werking, kennisdeling en samenwerking versterken
  • De openheid, transparantie en aansprakelijkheid van de overheid verhogen
  • Het creëren van economische opportuniteiten voor private actoren

Welke impact heeft een web 2.0 overheid op communicatiestrategie?

Web 2.0 dienstverlening waarbij de zender nog altijd centraal staat:

  • De burger informeren: nog steeds web 1.0 maar met web 2.0 toepassingen: de informatie wordt vlotter toegankelijker
  • Een verhoogd bewustzijn creëren: gemakkelijker en eerlijker mensen overtuigen
  • De burger meer betrekken: mensen stimuleren om te participeren
  • Crisiscommunicatie: web 2.0 toepassingen laten een snelle en brede verspreiding van cruciale informatie toe

Web 2.0 communicatie waarbij alle gebruikers centraal staan:

  • Interactie: gebruikers, burgers genereren informatie, data, ideëen, voorstellen – gebruikers werken mee
  • Participatie: gebruikers zijn centrale actoren en producenten

Ik heb twee dingen meegenomen uit Jo' s verhaal:

1) Overheidsdiensten moeten hun databanken ontsluiten, webservices maken zodat een burger zijn persoonlijke startpagina kan inrichten met ondermeer de voor hem meest relevante webapplicaties van de overheid. Als de overheid haar databanken openstelt zullen zowel bedrijven als gemotiveerde burgers met die data aan de slag gaan en daarvoor relevante applicaties ontwikkelen.

2) ambtenaren hebben de mond vol van sociale media, maar hebben - zo blijkt uit recent Vlaams onderzoek - weinig vertrouwen in het internet en de communicatie via sociale media. Sommigen gebruiken sociale media voor privédoeleinden maar doen onvoldoende om dit in hun werksituatie toe te passen. Er is nog een lange weg te gaan voor overheidscommunicatoren.

Overheidsdiensten moeten hun databanken ontsluiten

De overheid beschikt over een schat aan data. Sommige gegevens worden ingezameld voor specifieke doeleinden en mogen niet vrij gegeven worden om wettelijke redenen of privacy redenen. Maar er zijn ook heel wat "onschuldige" data die ontsloten zouden moeten worden. Ongetwijfeld maken webfirma's of schrandere individuen hiervoor zinvolle applicaties voor gebruikers, met een duidelijke meerwaarde. Maar overheidsagentschappen en -departementen zitten op hun data "als een kip op haar gouden eieren". Een gemiste kans.

Ambtenaren moeten dringend aan de slag met sociale media

Er zijn al goede initiatieven, zowel in Nederland -
ambtenaar 2.0 - als in Vlaanderen: open overheid nu. Maar er kan nog veel meer gebeuren. Een eerste logische stap: probeer zelf, ga op onderzoek uit, maak een account, leer en observeer. Eens je sociale media hebt leren kennen en de nieuwe communicatietechnieken onder de knie hebt, kan je onderzoeken welke sociale media het waard zijn om voor de organisatie te volgen en te gebruiken. Het management staat hier ongetwijfeld zeer sceptisch tegenover: Waarvoor dient het ? Wat is de meerwaarde? Wat kost het? Welke zijn de risico' s? Het heeft weinig zin om als een "evangelist" binnen de organisatie de goede boodschap te gaan verkondigen. Beter kan je concrete zaken uitwerken, bijv. een rapportje maken met relevante artikels over de organisatie uit blogs, twitter, facebook, ... in geval van een crisis of een speciale actie (sociale media monitoren). Of je werkt aan een social media policy voor je organisatie. In elk geval heb je een plan nodig. Als je organisatie start met sociale media moet je dit ernstig aanpakken, plannen, volhouden en opvolgen. Het is duidelijk dat hier mensen en middelen voor nodig zijn. De juiste mensen kunnen sociale media wel gericht inzetten in de strategische communicatie van de organisatie.

Weergaven: 33

Opmerking

Je moet lid zijn van Ambtenaar 2.0 om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van Ambtenaar 2.0

© 2017   Gemaakt door Dirk Jan van der Wal.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden