Ambtenaar 2.0

samen werken aan overheid 2.0

De invloed van social media tijdens de Slag om Haren

Op vrijdag 21 september 2012 heb ik 'ProjectX Haren' vanuit het gemeentehuis Haren meegemaakt. Ter ondersteuning van de collega voorlichters van de gemeente Haren heb ik onder meer de sociale media gemonitord en twitter ingezet in de communicatie namens de gemeente Haren. Wat begon als het 'Facebook feestje' liep helaas uit op forse rellen. Deze blogpost is mijn persoonlijke opvatting en ervaring tijdens 12 uur voorlichting ter plaatse. De evaluatie van de communicatie - waaronder de rol en inzet van sociale media - en andere zaken moet nog centraal plaatsvinden.

In mijn blog over de inzet van social media bij het hoge water (januari 2012) schreef ik al over de noodzaak om onze collega's bij de overheid te trainen in het gebruik, het monitoren en het reageren vanuit social media en hen daarvoor de benodigde tools en faciliteiten geven.
Tijdens ProjectX Haren heb ik ervaren dat de snelheid van social media zich slecht verhoudt met de tijd die het kost om zorgvuldig te communiceren tijdens een crisissituatie. De website van de gemeente Haren vormde de basis van de digitale communicatie. In de tweets van de gemeente Haren werden korte boodschappen in combinatie met verkorte urls gebruikt om twitteraars te leiden naar berichtgeving op de website. Daarbij werden consequent de hashtags #projectxharen #projectx en #Haren gebruikt. Ook de tweets van de politie werden geretweet en 'grote broer' gemeente Groningen - veel volgers, groot bereik - zorgde voor verspreiding door de Haren-tweets te retweeten.

In de monitoring (Obi4Wan en Hootsuite) volgde de gemeente Haren de genoemde hashtags. Met meer dan 140.000 berichten - 99% via twitter -  op vrijdag een bijna ondoenlijke zaak. Ook het interpreteren van al die data is niet eenvoudig. De oproep om naar een feest te gaan, wordt in de sentiment-analyse bijna altijd als positief beoordeeld. Voor veel jongeren had die positieve oproep echter een heel andere betekenis. Voer voor nader onderzoek hoe overheden dit in de toekomst beter kunnen beoordelen. Overigens monitorde de politie al ruim vóór de bewuste vrijdag de sociale media.          

Kun je ook een strategie bedenken om de sociale media in je voordeel te laten werken? Dat geloof ik zeker. De burgemeester had in goed overleg met het DJ collectief Yellow Claw hen misschien kunnen overtuigen niet te komen en dat aan hun ruim 12.000 volgers op twitter kenbaar te maken. En had hij rapper Kraantje Pappie kunnen vragen om niet deze tweet te sturen aan zijn 28.000 volgers: "Oke Fuck het! Bij 30.000 Followers treed ik nog op ook bij ik stap op jullie podium! Let's Go!" Ook de DJ's van 3FM (Timur) en andere radiostations hebben een grote schare volgers op sociale media. Had je hen ook kunnen inzetten om jouw boodschap te verkondigen? Als overheid zouden we de mogelijkheden moeten onderzoeken om belangrijke opinieleiders op de sociale media in te zetten.

Rest mij nog de grote waardering uit te spreken voor de politie, de hulpverleners en ambtenaren die onder zeer moeilijke omstandigheden hun werk hebben gedaan. Wat een feestje had moeten worden, eindigde in een enorme kater. Maar dat was niet de schuld van de (sociale)media, dat is de schuld van de groep hooligans die willens en wetens de boel kort en klein heeft geslagen en bewust de confrontatie met de politie hebben gezocht. Maar dat is mijn mening...

Weergaven: 2071

Opmerking

Je moet lid zijn van Ambtenaar 2.0 om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van Ambtenaar 2.0

Reactie van Gilbert Sewnandan op 30 September 2012 op 14.50

@Geertjan Benus: dank voor je reactie. De keuze om al dan niet een alternatief feest te organiseren, is onderwerp van het onderzoek. In deze blog beperk ik me tot de (on)mogelijkheden in de communicatie.
@stefan Bakker: dank voor je compliment
@Harro Ranter: van een twitter bug is mij niets bekend; dank voor het attenderen. 
@Marc Verschuren: deze blog gaat over mijn eigen ervaringen met het monitoren. Vanzelfsprekend was de politie al langer dan de bewuste vrijdag actief aan het monitoren van social media. Dank voor je reactie.

Reactie van Geertjan Benus op 29 September 2012 op 15.01

Hoi Gilbert,

Los van de communicatie via allerlei media: was er geen mogelijkheid geweest om behalve een veld, een podium te regelen met enkele plaatselijke bands toen bleek dat de komst van velen onvermijdelijk was geworden? De verwachting was kennelijk een podium - dan lijkt het mij handig om daarop in te spelen als gemeente. (verwachtingenmanagement)

Project X was toch een bekend fenomeen met negatieve intenties? Dan was toch ook direct duidelijk dat de aanwezigheid van politie en andere ordehandhavers opgeschaald moest worden? Die had zich dan alleen kunnen richten op de raddraaiers - dat was plezierig geweest voor de jongeren die gewoon uit nieuwsgierigheid kwamen. Zodra de landelijke media hun steentje gingen bijdragen, had daartoe besloten kunnen worden.

In het licht van jouw opmerking over opinieleiders, schreef ik deze tweet n.a.v. een uitzending van Pauw en Witteman: &w project X had door de media gericht op jongeren belachelijk gemaakt moeten worden om het minder interessant te maken - de kr8t v satire Dat had veel eerder gekund - dit soort hypes zijn destructief en daar moeten de landelijke media alert op zijn, mijns inziens.


Ik denk overigens dat het gebruik van media alleen invloed heeft op gedrag wanneer de ontvanger een positief sentiment heeft bij de zender. In een dergelijke situatie als Haren heeft meegemaakt, kun je met Twitter en Facebook als overheid het alleen nog maar interessanter maken voor diegenen met negatieve intenties én de jongeren die louter nieuwsgierig zijn, met of zonder bug in het medium.

Reactie van Stefan Bakker op 28 September 2012 op 14.47

Uitstekende blog! Ik geloof ook dat het risico had omgebogen moeten worden in een kans. Wat betreft het monitoren van alle tweets had in verband met de grote hoeveelheid ervan gekozen kunnen worden primair de zgn. key opinion leaders in de gaten te houden. Het gaat tenslotte niet zozeer om het kwantificeren van (het sentiment van) de tweets, maar om de tweets die het meeste gewicht hebben in de community, oftewel de tweets die het gedrag van mensen beïnvloeden, te volgen. Dat zijn de berichten waarop je wilt anticiperen. Het identificeren van deze key opinion leaders kan met veel van de grotere monitoringtools, maar navolgend item van de NOS laat zien hoe een jongen die handig is met deze data analyses het ook zelf kan doen (http://nos.nl/op3/video/422583-de-tweets-over-haren-onder-de-loep.html). Zoals Gilbert ook al schrijft is het vervolgens van belang een strategie te hebben om de sociale media in je voordeel te laten werken. Project X leefde duidelijk vooral onder jongeren, dus was het zaak geweest rolmodellen voor de jeugd in te zetten om bij te dragen aan een meer positieve invulling van het feest.

Reactie van Harro Ranter op 26 September 2012 op 10.11

Leuke post, Gilbert. Interessant statement maak je over sentimentanalyse. Dat gevoel heb ik altijd al gehad. Goed te horen dat je  ook in de praktijk ervaart dat de interpretatie van "positief" sentiment per doelgroep kan verschillen.

Ik denk dat er nog wel een wereld te winnen is voor crisismonitoringstools. Want 2400 tweets per minuut is inderdaad niet meer bij te houden. 

Overigens, van een andere orde: het valt me op dat de tweets van @GemHaren slecht, of zelfs helemaal niet, te vinden zijn. Dat ligt niet aan de inhoud, maar aan een bug(?) bij Twitter volgens mij.

Zoeken op from:GemHaren geeft niets terug. Ook zoeken op de tekst van een tweet (https://twitter.com/i/#!/search/realtime/Tweede%20inwonersbijeenkom...) geeft geen resultaten van @GemHaren.

Ik heb ook ca. 500.000 tweets gedownload over #Haren, maar daar zat geen enkele tweet van @GemHaren bij. Wél retweets door andere twitteraars.

Zeker in zo'n crisissituatie is het erg zonde dat die tweets dan niet terugkomen bij mensen die van Twittersearch gebruik maken. Wij hebben hetzelfde probleem bij het account @delta_comm. Wij snappen er niets van. Voorlopig houd ik het op een serieuze fout/bug bij Twitter.

Grt,

Harro

Reactie van Marc Verschuren op 25 September 2012 op 15.45

Hoi Gilbert,

wat me opvalt is het late tijdstip, de vrijdag, dat de gemeente Haren actief begint te monitoren (tenminste zo leg ik je stukje over monitoring uit). Ik denk dat daar één van de oorzaken ligt, het gonsde immers al een paar dagen van de geruchten. Actief inspelen op die geruchten en vervolgens een paar Key spelers ( het DJ collectief, kraantje pappie en andere invloedrijke twitteraars) benaderen (in real life) en uitleggen wat de gemeente wil had een dempend effect kunnen hebben. Ik weet niet of het gewenste resultaat bereikt zou zijn, misschien had men het wel gebruikt om toch op te roepen naar Haren te gaan. Lekker rebels in de geest van "de burgemeester wil het niet, ik doe het lekker toch".

Ik denk dat de medewerking van key spelers na Haren geen probleem meer zal zijn in de toekomst. Wrang, maar doordat het hier zo uit de hand liep snapt iedereen in de toekomst dat je dit soort acties serieus moet nemen. Dat is in ieder geval een winstpuntje van projectX in Haren.

© 2017   Gemaakt door Davied.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden