Ambtenaar 2.0

samen werken aan overheid 2.0

Het effect van sociale media op de zelfredzaamheid na een crisis

In Januari 2011 kreeg Queensland (Australië) te maken met overstromingen van, in de woorden van premier  Anna Bligh, “Bijbelse proporties”. Ook hoofdstad Brisbane kwam voor een groot deel onder water te staan. Dat was onverwacht, toch werd er adequaat gereageerd;  er vielen ‘slechts’ 32 dodelijke slachtoffers in heel Queensland. Er was weliswaar veel materiële schade, maar daar lieten de Queenslanders zich niet door uit het veld slaan. De berichten in de wereldpers  verhaalden vooral over hoe de gevolgen van de  overstroming met massale gemeenschapszin en burenhulp het hoofd werden geboden. In die  berichtgeving vielen twee dingen op: de veelvuldige verwijzing naar  online social media en de collaboratieve houding tussen overheid en burger. Samen met Kim Anema (UNESCO-IHE) onderzocht ik hoe na een crisis sociale netwerken onder druk reageerden. Onze focus was het onderzoeken van het effect van sociale media op de zelfredzaamheid van burgers. We vonden o.a. dat rol van de overheid en hulpverleningsinstanties in een hele korte periode aanzienlijk is veranderd doordat burgers via sociale media zich samen organiseren, oplossingen verzinnen, informatie met elkaar delen en communiceren met hulpverleningsinstanties en overheden.

Zelfredzaamheid is een begrip dat makkelijk in de mond ligt en in veel beleidsdocumenten vaak terugkomt zonder dat het meestal een concrete uitwerking krijgt. Logisch, omdat de gewenste, uit zelfredzaamheid voortkomende activiteiten tijdens een crisis per definitie flexibel, iedere keer weer anders en afhankelijk van de crisissituatie zijn. Maatregelen die de zelfredzaamheid van burgers proberen te vergroten blijven dan ook vaak hangen in goede intenties en ‘symptoombeleid’. Voor overheden en hulpverleningsinstanties is het interessant te bekijken of met behulp van sociale media wel de zelfredzaamheid en samenredzaamheid (gezamenlijke zelfredzaamheid) van burgers versterkt, gestimuleerd of gefaciliteerd kan worden. En op welke manier dat het effectiefst gedaan kan worden. Wij hebben gekeken naar vier karakteristieken van samenredzaamheid:  Informatie en Communicatie, Maatschappelijk Kapitaal, Collectieve Competentie en Sociale Gelijkheid. Hierbij hebben we vooral gekeken op welke manier overheid en hulpverleningsinstanties bij een crisis het effectiefst de samenredzaamheid van burgers kan versterken, stimuleren en faciliteren via online sociale media platforms zoals FaceBook, YouTube en Twitter, maar ook interactieve sites als Google Maps, blogs en Instagram.

Het blijkt dat het voor overheden en hulpverleningsinstanties moeilijk is om in te schatten hoe enorm het gedrag van burgers tijdens en na een crisis is veranderd. En het blijkt dan nog gecompliceerder om daar vervolgens de eigen acties en informatie op af te stemmen. Taken die voorheen bijna exclusief als rol van de overheid werden gezien, blijken nu in snel tempo (gedeeltelijk) door burgers op zich genomen te worden. Soms nog voordat bepaalde officiële meldingen zijn gedaan of duiding door de overheid of bijvoorbeeld politie en brandweer is gegeven, informeren en communiceren burgers onderling over de wijze waarop de crisis zich voltrekt. Men wacht lang niet altijd meer op officiële meldingen en verzoeken van instanties, maar besluit zelf op basis van informatie van vrienden, familie, collega’s of buren om te evacueren of te blijven. De rol van overheden en hulpverleningsinstanties verandert van enige officiële en vertrouwde berichtgever in een van de instantie die – soms gewantrouwd vanwege traagheid – over de crisis berichten.

Bij de Australische overstromingen bleek het belangrijk om deze verschillende informatiestromen van burgers via Twitter, FaceBook en YouTube niet te negeren, maar er juist naar te verwijzen en onderdeel van te worden. Zo nam in Australië de politie het initiatief om geruchten die de ronde deden, te ontkrachten. Met de hashtag #mythbuster werden op FaceBook en Twitter bepaalde onwaarheden met klem naar het rijk der fabelen verwezen. Verder was de politie niet bang om ook de hulp van burgers in te roepen bij bijvoorbeeld het zoeken naar slachtoffers. De aanbeveling is dus zeker om te zorgen dat je tijdig met de juiste informatie deel uit gaat maken van de meer informele informatiestromen. Probeer juist samen met burgers, andere overheden en hulpverleners samen te werken en blijf niet op je eigen communicatie-eiland waar je na lang beraad een officieel geformuleerde mededeling doet over jouw organisatie.

Maar niet alleen op het gebied van communicatie en informatie is het speelveld veranderd. Ook als het gaat om daadwerkelijke hulpverlening zijn de bakens verzet. Er is een duidelijke verschuiving zichtbaar van burgers die elkaar actief helpen en daarbij niet langer afwachten wat de overheid of hulpverleners voor hen in gedachten hebben. Zo zijn ook in bij deze overstromingen veelvuldig acties via bijvoorbeeld FaceBook, blogs of in de haast opgezette sites voor vrijwilligers als QLDfloods.com. Van taarten die werden gebakken voor hulpverleners tot een mud army die de modder kwam opruimen, en van slaapplaatsen die werden aangeboden tot mensen die deur na deur huizen langs gingen om te bekijken of andere buurtbewoners nog hulp nodig hadden; de diversiteit aan initiatieven die via sociale media werden opgezet is groot. Opvallend is dat ook enkele hulpverleningsinstanties zoals de brandweer gebruik maakten van deze vrijwilligersnetwerken door actief te vragen om materieel of ondersteuning.

Na deze overstromingen in Australië werd ook bij andere rampen als de tsunami en kernramp in Japan (maart 2011) of Superstorm Sandy (oktober 2012) duidelijk dat de manier waarop overheden en hulpverleningsinstanties met burgers communiceren en zouden kunnen samenwerken ingrijpend is veranderd. Voeg daarbij dat de burgers niet langer slechts hulpeloos slachtoffers zijn, maar op veel manier het heft in eigen handen nemen om elkaar te informeren en op allerlei manieren te helpen.  Volgens de uitkomsten van ons onderzoek kan de inherente veerkracht in een samenleving met de juiste maatregelen benut en versterkt worden ten behoeve van de crisisbeheersing. Voor overheden en hulpverleners is het raadzaam om in tijden van stilte voordat een crisis zich voordoet zich op deze nieuwe rol voor te bereiden.

Weergaven: 480

Opmerking

Je moet lid zijn van Ambtenaar 2.0 om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van Ambtenaar 2.0

© 2017   Gemaakt door Dirk Jan van der Wal.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden